ניהול מוניטין באינטרנט לעסק מקומי
איך בודקים מה לקוח רואה כשהוא מחפש את העסק, מה משפיע על המוניטין בגוגל, ואיך מטפלים בביקורת שלילית ובמידע שגוי בלי להסלים.
יש לכם שאלה על העסק שלכם? שאלו אותי בוואטסאפ
ניהול מוניטין באינטרנט הוא הטיפול במה שלקוח פוטנציאלי רואה כשהוא מחפש אתכם בגוגל. אצל עסק מקומי זה בעיקר כרטיס העסק, הביקורות, האתר והתוצאות מאתרים אחרים. הלקוח מחליט אם להתקשר בתוך שניות, ולפעמים הוא לא נכנס לאתר בכלל.
מה לקוח רואה כשהוא מחפש אתכם
התחילו מבדיקה פשוטה. חפשו את שם העסק, את השם יחד עם העיר, ואת השירות שלכם עם העיר. עשו זאת מחלון גלישה פרטית וגם מהטלפון, כי התוצאות שאתם רואים בחשבון הרגיל מושפעות מהיסטוריית החיפוש שלכם.
רשמו מה מופיע בעמוד הראשון:
- כרטיס העסק, ובו דירוג ומספר ביקורות
- האתר שלכם
- דפי הרשתות
- אתרי דירוג ומדריכים שמזכירים אתכם
- תוצאות שלא אתם יצרתם, חיוביות או לא
מה משפיע על המוניטין בגוגל
ביקורות. הדירוג, הכמות והעדכניות. חמישה לקוחות מרוצים שלא כתבו כלום לא עוזרים לכם כמו חמש ביקורות אמיתיות.
מענה. תשובה לכל ביקורת מראה שיש מי שמטפל. היא גם נקראת על ידי מי שכלל לא כתב.
עקביות. שם, טלפון וכתובת זהים בכרטיס, באתר וברשתות. פרטים מתנגשים מבלבלים גם לקוחות וגם את גוגל.
תוכן שלכם. עמודי שירות, שאלות ותשובות ומדריכים באתר, כדי שהתוצאות הראשונות יכללו משהו שאתם שולטים בו.
ביקורת שלילית: מה עושים
- נושמים ולא עונים באותו רגע. תגובה כועסת נשארת לתמיד.
- בודקים אם היא אמיתית. אם אין לקוח כזה, היא לא קשורה לעסק או שהיא פוגענית, מדווחים לגוגל דרך הכרטיס.
- עונים תוך יום או יומיים. מודים, מתייחסים לעניין בקצרה, ומציעים להמשיך בטלפון.
- לא מוסיפים פרטים אישיים של הלקוח.
- מבקשים ביקורות מלקוחות מרוצים. הדרך האמיתית להקטין את משקל הביקורת היא עוד ביקורות אמיתיות. ראו איך מקבלים ביקורות בגוגל.
איך בונים תשובה לביקורת שלילית
תשובה טובה קצרה ובנויה מארבעה חלקים:
- תודה. על כך שהלקוח טרח לכתוב, גם אם הטון קשה.
- התייחסות לעניין. משפט אחד שמראה שקראתם מה בדיוק הפריע, בלי להתווכח על הפרטים בפומבי.
- מה אתם עושים. אם יש מה לתקן, כתבו מה. אם לא ברור מה קרה, כתבו שאתם רוצים לבדוק.
- המשך בפרטי. טלפון או שם של מי שמטפל, כדי שהבירור לא יתנהל בתגובות.
דוגמה בלבד (התאימו לעסק ולמקרה, ואל תדביקו אותה כמו שהיא לכל ביקורת):
״שלום [שם], תודה שכתבתם. אנחנו מצטערים שהחוויה לא הייתה כמו שציפיתם, במיוחד בנושא [העניין שהועלה]. נשמח להבין מה קרה ולבדוק איך לתקן. אפשר לפנות אלינו ישירות ב־[טלפון] ולבקש את [שם]. [שם העסק]״
לפי עמוד העזרה של גוגל, מי שכתב את הביקורת מקבל הודעה כשאתם עונים, והתשובה מתפרסמת מתחת לביקורת בשם העסק אחרי בדיקה מול כללי התוכן. אפשר לערוך או למחוק תשובה מאוחר יותר, והלקוח יכול לעדכן את הביקורת שלו גם אחרי שקרא אותה.
מה אפשר לדווח לגוגל, ואיך
גוגל מסירה רק ביקורות שמפרות את הכללים שלה, ועמוד העזרה מבקש במפורש לא לדווח על ביקורת רק כי אתם לא מסכימים איתה. מדיניות התוכן האסור והמוגבל של גוגל כוללת, בין השאר:
- מעורבות מזויפת: ביקורות שמישהו קיבל עליהן תשלום, בכסף או בשווה כסף.
- ניגוד עניינים: למשל ביקורת של עובד בהווה או בעבר, או של בן משפחה.
- פגיעה במתחרה: תוכן שנכתב כדי לפגוע במוניטין של עסק אחר.
- תוכן לא רלוונטי: ביקורת שלא מתארת חוויה עם העסק.
- הטרדה, שפה פוגענית ומידע אישי.
הדיווח עצמו נעשה מכרטיס העסק: נכנסים לקריאת הביקורות, לוחצים על סמל הדיווח ליד הביקורת, בוחרים סיבה ושולחים. אפשר לדווח גם דרך הכלי לניהול ביקורות, ושם רואים את הסטטוס: ממתין להחלטה, נבדק ולא נמצאה הפרה, או הועבר לבדיקה נוספת. לפי גוגל הבדיקה נמשכת בדרך כלל כמה ימים, ואם נקבע שאין הפרה אפשר להגיש ערעור אחד. אם מישהו דורש מכם כסף כדי להפסיק לפרסם ביקורות שליליות, באותו עמוד עזרה יש הפניה לתהליך דיווח נפרד למקרה הזה.
מה לא לעשות
- לא לקנות ביקורות ולא לבקש מעובדים או מבני משפחה לכתוב. לפי מדיניות גוגל, מעורבות מזויפת אסורה ומוסרת, וביקורת מתוך ניגוד עניינים נחשבת תוכן אסור.
- לא להציע תמריץ תמורת ביקורת. המדיניות אוסרת במפורש תשלום, הנחות, מוצרים או שירותים בחינם תמורת פרסום ביקורת, וגם תמורת שינוי או מחיקה של ביקורת שלילית.
- לא לבקש ביקורות רק ממי שמרוצה. גם בחירה מכוונת של לקוחות מרוצים בלבד, או ניסיון למנוע ביקורות שליליות, מופיעים במדיניות כאסורים. בקשו מכולם.
- לא להטיל על עובדים מכסה של ביקורות. גם זה מופיע באותה רשימה.
- לא לאיים בתביעה על לקוח בתגובה פומבית.
- לא להתעלם. ביקורת בלי מענה נראית כמו חוסר אכפתיות.
שגרת מעקב קבועה
פעם בשבוע. לבדוק ביקורות חדשות ולענות, לבקש ביקורת מלקוח שסיים עבודה או ביקור, ולוודא שהשעות והפרטים בכרטיס נכונים. אם דיווחתם על ביקורת, לבדוק את הסטטוס שלה בכלי לניהול ביקורות.
פעם בחודש. לקרוא את הביקורות של החודש ברצף ולחפש נושא שחוזר: זמני המתנה, מחיר שלא היה ברור, יחס בטלפון. תלונה שחוזרת היא משימה לעסק, לא רק לתשובה. כדאי גם לרשום את מספר הביקורות והדירוג, כדי לראות מגמה.
פעם ברבעון. לחזור על חיפוש השם והשירות ולבדוק אם הופיע משהו חדש, כולל אתרים אחרים שמציגים ביקורות עליכם, כמו מדריכי עסקים ורשתות. מי שרוצה שנעשה את זה עבורו יכול לקרוא על ניהול ביקורות גוגל או על כרטיס העסק. לבדיקת מצב ראשונית, השאירו פרטים.
